Indicateur Qualiopi 32 : Amélioration continue
Cet indicateur est la synthèse de votre démarche qualité : il vérifie que vous mettez en œuvre des mesures d'amélioration à partir de l'analyse des appréciations et des dysfonctionnements.
Ce que dit le référentiel Qualiopi
"Le prestataire met en œuvre des mesures d'amélioration à partir de l'analyse des appréciations et des réclamations."
— Référentiel National Qualité, V9 (janvier 2024)
Pour l'indicateur 32, l'auditeur ne cherche pas la perfection, mais le mouvement. Il veut voir que vous analysez vos résultats (bons ou mauvais) et que vous décidez d'actions concrètes pour progresser. C'est la fameuse roue de Deming (PDCA) en action.
Niveau attendu
Démontrer une dynamique d'amélioration continue : identification de pistes d'amélioration (suite aux questionnaires, réclamations, etc.), définition d'actions, mise en œuvre effective, et si possible mesure de leur efficacité.
Pourquoi cet indicateur est essentiel
C'est l'indicateur qui boucle la boucle Qualiopi. Il donne du sens à toute la collecte de données :
- Valoriser votre écoute : montrer que les avis clients sont pris en compte
- Fiabiliser vos processus : corriger durablement ce qui dysfonctionne
- Innover : faire évoluer vos offres et méthodes pro-activement
- Pérenniser votre activité : s'adapter aux besoins du marché
Le cycle de l'amélioration continue
Pour satisfaire cet indicateur, vous devez montrer que vous suivez ces étapes :
1. Analyser
- • Synthèse des questionnaires (Ind. 30)
- • Bilan des réclamations (Ind. 31)
- • Suivi des abandons (Ind. 12)
- • Retours informels et constats internes
2. Décider
- • Prioriser les problèmes
- • Définir des actions correctives
- • Désigner un responsable
- • Fixer une échéance
3. Agir
- • Mettre en œuvre l'action
- • Modifier les documents/processus
- • Former ou informer l'équipe
4. Vérifier
- • Mesurer l'efficacité de l'action
- • Le problème a-t-il disparu ?
- • La satisfaction a-t-elle augmenté ?
Quelles preuves Qualiopi fournir pour l'indicateur 32 ?
L'auditeur cherchera la trace écrite de votre réflexion et de vos actions :
Plan d'amélioration
- • Tableau de suivi des actions
- • Plan d'action qualité annuel
- • Compte-rendu de revue de direction
Exemples concrets
- • Avant/Après d'un support refondu
- • Nouvelle procédure mise en place
- • Preuve d'achat d'un nouvel outil
Analyses
- • Synthèse annuelle des questionnaires
- • Analyse des causes de réclamation
- • Bilan pédagogique et financier (BPF)
Mises à jour
- • Actualisation du règlement intérieur
- • Mises à jour des programmes
- • Évolution des grilles d'évaluation
Types de non-conformités
Non-conformité mineure
- • Actions d'amélioration menées mais non formalisées
- • Lien avec les appréciations pas clair
- • Suivi des actions incomplet
Non-conformité majeure
- • Aucune mesure d'amélioration mise en œuvre
- • Ignorance répétée de dysfonctionnements majeurs
- • Absence totale de démarche d'analyse
Erreurs fréquentes à éviter
- ×Penser qu'il faut tout changer : de petites améliorations documentées suffisent
- ×Oublier de documenter : faire des choses biens mais ne pas les écrire
- ×Ne pas boucler : lancer une action sans jamais vérifier si elle a été utile
- ×Nier les problèmes : un auditeur préfère un OF qui détecte et corrige une erreur, qu'un OF qui cache tout
Conseil pratique
Organisez une fois par an (au minimum) une "Revue Qualité". Prenez 2h pour relire vos synthèses de satisfaction, vos incidents de l'année, et noter 3 priorités d'amélioration pour l'année suivante. Le compte-rendu de cette réunion est une preuve en or pour l'indicateur 32.
Et Planor dans tout ça ?
Planor est un logiciel de gestion pour organisme de formation qui centralise les données indispensables à votre démarche d'amélioration continue.
Actuellement : Centraliser pour analyser
Planor vous permet de collecter facilement la matière première de votre analyse :
- Exploitation automatique des questionnaires de satisfaction
- Suivi des résultats et évaluations des acquis
- Prise en compte des retours clients et financeurs
- Centralisation des documents et preuves
À ce jour, la formalisation du plan d'action se fait souvent en externe, mais Planor vous fournit toutes les données pour l'alimenter efficacement.
Bientôt disponible : Pilotage intégré
Des fonctionnalités dédiées à la gestion de la qualité sont en cours de développement pour renforcer votre conformité sur le long terme :
- Gestion des actions correctives directement dans l'outil
- Suivi des plans d'amélioration continue
- Traçabilité complète : constat → action → amélioration
Notre objectif est de vous accompagner vers une logique d'amélioration continue durable, au-delà de la simple contrainte administrative.
Glossaire des termes
Questions fréquentes sur l'indicateur 32
Qu'est-ce qu'une action corrective ?
C'est une action mise en place pour éliminer la cause d'une non-conformité ou d'un dysfonctionnement identifié, afin d'éviter qu'il ne se reproduise.
Quelle différence entre action corrective et préventive ?
L'action corrective réagit à un problème avéré (ex: une réclamation, un mauvais taux de satisfaction). L'action préventive (ou d'amélioration) anticipe un risque ou vise à optimiser un processus qui fonctionne déjà mais pourrait être meilleur.
Dois-je avoir un plan d'amélioration formalisé ?
Oui, c'est fortement recommandé. Un tableau de suivi des actions d'amélioration permet de lister les constats, les actions décidées, les responsables, les échéances et l'état d'avancement.
Quelles sources utiliser pour identifier les améliorations ?
Les questionnaires de satisfaction (Indicateur 30), les réclamations (Indicateur 31), les abandons (Indicateur 12), les évaluations des acquis, les audits internes, les retours des équipes.
Combien d'actions d'amélioration dois-je présenter ?
Il n'y a pas de nombre minimum, mais vous devez prouver que la démarche est vivante. Présenter 2 ou 3 exemples concrets d'actions menées dans l'année (de l'identification à la vérification de l'efficacité) est généralement suffisant.
Planor permet-il de gérer ce plan d'action ?
Planor centralise les sources d'analyse (satisfaction, évaluations). Un module dédié au suivi structuré du plan d'amélioration est en cours de développement pour automatiser ce lien.
Pilotez votre amélioration continue simplement
Avec Planor, disposez de toutes les données nécessaires pour analyser vos pratiques et faire progresser votre organisme de formation.
Référentiel : Guide de lecture V9 du Référentiel National Qualité (8 janvier 2024)